Здравствуйте, меня зовут Павел, я собственник агентства Clickberry®. Мы продвигаем больше 20 клиентов в соцсети ВК и не понаслышке знаем, как организовать продажи в соцсетях, чтобы это приносило результат. Знаем весь путь, сложности и проблемы, которые возникают на этом пути и именно поэтому в данной статье, я расскажу о технологиях продаж в соцсетях.
Почти все компании есть в ВКонтакте, поэтому будем рассматривать технологии продаж в контексте данной соцсети. У некоторых из этих компаний даже есть продажи из ВК. При этом, они ведут контент (часто развлекательный) и как-то, как умеют, настраивают рекламу. Может быть, нанимают специалистов по рекламе, но тем не менее, какой-то понятный результат они получить не могут. Точнее не могут его измерить. Поэтому предприниматели считают, что ВКонтакте не работает или в принципе работает, как получается, и, наверное, это норма. Тем не менее, когда к работе подключаемся мы, у большинства компаний появляется новый бизнес-процесс, который называется переписка в ВКонтакте. Часто компании к этому не готовы. Но, давайте по порядку.
Когда компания представлена в ВК, как я выше написал, то действительно им могут писать сообщения, иногда звонить или заходить благодаря тому, что компания в соцсети представлена. Тем не менее, ни специалисты по продажам, ни менеджеры, ни администраторы, ни руководители, не в курсе того пути, который прошёл данный непосредственно покупатель перед тем как совершить это целевое действие. Как правило, обращения такие приходят по сарафанному радио. Люди самостоятельно "прогрелись" и обращаются или пишут сообщения часто уже с намерением купить. Поэтому продавцы привыкли к таким нечастым, но "горячим" обращениям и легко продают.
Когда же подключается реклама, то новые обращения и вопросы становятся совсем другого уровня. У этих пользователей нет предыдущей истории взаимодействия с компанией. Часто после запуска рекламы предприниматель говорит, что лиды не те, какие-то не платёжеспособные люди, мне такие не нужны. Я думаю, что во множестве из того, что написано выше, вы могли узнать и своё положение дел. Не переживайте. Это не исправить. К этому нужно правильно подготовиться. Ниже расскажу в чем подвох.
На самом деле технологии продаж должны выстраиваться именно на базе рекламного трафика. Как правило, повторю, продавать без продвижения получается, а с началом продвижения - не получается. Те предприниматели, которые научатся доводить до продаж людей, пришедших с рекламы, будут получать прибыль. Остальные будут сливать рекламные буджеты. Что часто и происходит. Нужно подчеркнуть ещё 1 факт. Мир уходит в переписки. Всё меньше и меньше людей выбирают телефонную связь, предпочитают переписываться. Предприниматели, которые это понимают, уделяют время образованию своих продавцов продающим перепискам, у тех высокие шансы на счастливое будущее.
Итак, первое, что нам нужно сделать, чтобы оттачивать технологии продаж это полностью настроить воронку от рекламы до получения первого обращения. Как это выглядит? Нужно максимизировать конверсию группы так, чтобы люди, которые переходят с рекламы либо оставляли заявку в моменте, либо превращались в отложенный спрос, то есть в подписчика. Те, кто стали подписчиком, постепенно через контент (через правильный контент - не только развлекательный, весёлый и интересный, а правильный продающий контент) должны опять-таки превращаться в людей, которые оставляют заявку.
Таким образом, мы делаем некий поток обращений: из рекламы и потом из отложенного спроса через контент. Обращаю внимание, что заявки тоже бывают нескольких уровней:
1. Заявку может оставить "горячий" человек с «сарафана», к которому, кстати, менеджеры привыкли. Обычно такие люди просто пишут сообщения. Также это могут быть и те покупатели, которые ранее покупали ваш продукт. Им в принципе не нужно ничего изучать в группе, им не нужна никакая дополнительная информация. Им нужно снова оформить покупку. Как правило, они используют для этого мессенджер.
2. Следующая ступенька людей, которые готовы совершить некий промежуточный шаг. Обычно это пробное занятие, пробный урок, замер, выезд специалиста и так далее, где в нише существует такое действие. Для таких людей обычно используются формы обратной связи.
Отмечу, что при настройке рекламы этих двух типов людей не так уж и много. Большинство людей в принципе потенциально рассматривают ваш продукт, но прямо сейчас в моменте, когда они видели рекламу, им это не гипер актуально. Для таких людей мы должны предусмотреть ещё одно промежуточное действие.
3. Как правило это консультация, которая называется примерно так: "мы вам порекомендуем или мы вам рассчитаем стоимость" и так далее. Например, есть ли речь идёт о продаже мебели на заказ, то "ответьте на 3 вопроса за 1 минуту, и мы вам рассчитаем предварительно стоимость вашей будущей кухни".
Обратите внимание что это ещё один промежуточный шаг до целевого действия следующего уровня.
Таким образом, мы с группы собираем все возможные варианты взаимодействия и все три этих сегмента будут довольно разными. Повторю: первые, кого я описал готовы купить или заказать замер. Третьи готовы получить консультацию и менеджер должен их закрывать на замер, но не продавать. И вот теперь вы наверняка прекрасно понимаете, где происходит сложность. Сложность происходит именно с третьим сегментом. Первый и второй легко либо покупают, либо готовы назначить время замера. Третьи не готовы. И как раз к третьим (так раньше реклама в вк не была запущена) менеджеры по продажам не готовы. Именно этих людей они и сливают.
Какие есть правила, чтобы максимизировать конверсию таких людей в замер? Нужно понимать во-первых, что этот человек оставляет заявку на консультацию. Сходу говорить ему: - "давай номер телефона и я все расскажу", не подходит, потому что он написал это сообщение. Если бы он был готов принять звонок, то он бы написал об этом. Как правило современные формы обратной связи спрашивают удобный способ получения обратной связи. Практика показывает, что 9 из 10 выбираю переписку.
Во-вторых, нужно понимать, что этот человек ещё не готов что-то покупать или даже заказывать замер, согласовывать его дату, поэтому ни в коем случае не надо давить в эту сторону. Иначе человек посчитает вас навязчивым продавцом, что вы не понимает его боль, не понимаете с каким запросом он пришёл и перестанет отвечать. Пользователь слит! Если стоимость такого лида, допустим, 1000 руб, то можно считать, что 1000 руб вы смыли в унитаз.
Менеджер должен общаться понимая вышеизложенное. В целом правила общения такие:
1. Поздороваться. Сообщить, какую должность вы занимаете. Зачем это нужно? Чтобы человек понимал, что переписку ведёт теперь менеджер, а не робот.
2. Далее вы должны подтвердить, что вы понимаете, что человек хочет получить. Например: - "Вы оставили заявку на расчёт стоимости кухни. Вас интересует угловой вариант с длинами стен 3 на 4 м".
3. Далее вы должны дать предварительный ответ с диапазоном цен. Примерно так: - "Угловые кухни в таком размере могут варьироваться от 170000 р до 250000 р в зависимости от исполнения и наполнения, от количества ящиков или полок, выдвижных или открывающихся шкафов. Поэтому именно для таких размеров ваша кухня будет находиться примерно в таком ценовом диапазоне".
4. Далее менеджер должен попытаться закрыть его на замер: - "Чтобы рассчитать точную стоимость кухни, мы должны выполнить замер вашего помещения, подготовить дизайн-проект, учесть ваши пожелания, и тогда мы сможем посчитать стоимость со 100%-ой точностью".
5. Далее вы задаёте вопрос: - "Скажите, пожалуйста, устраивает ли вас ценовой диапазон и готовы ли вы пригласить нашего дизайнера, чтобы он выполнил замер?".
Вот такие длинные сообщения нужно будет писать менеджеру и в таком случае технология продаж подходит для рекламного пользователя, чего мы и хотим добиться. Конечно, это не все и не исчерпывающие правила. Лучше обучать менеджеров по продажам в переписках с большим акцентом на то, что работать придётся с большим и "холодным" трафиком.
Также я рекомендую не забывать, что во многих нишах существуют повторные продажи. Тогда нужно заточить свою технологию продаж и на этот сегмент аудитории. То есть, те, кто купил один или более раз. С ними тоже нужно коммуницировать, мотивировать их совершить повторную покупку, мотивировать их рекомендовать вас другим. Для этого точно так же используется контент в виде постов и рассылок, используются программы лояльности, используются чаты, где ваши адвокаты бренда общаются между собой и тем самым подогревают интерес друг друга к продукту, приглашают своих друзей, растят сарафанное радио. Кстати, уже без вашего участия.
На этом всё, надеюсь, вам понравился мой доклад, желаю вам больших продаж, минимум слива рекламного бюджета и хорошего будущего.
С уважением, Мокеров Павел - собственник агентства Clickberry®
Смотрите другие мои статьи в Электронном учебнике по продвижению
Почти все компании есть в ВКонтакте, поэтому будем рассматривать технологии продаж в контексте данной соцсети. У некоторых из этих компаний даже есть продажи из ВК. При этом, они ведут контент (часто развлекательный) и как-то, как умеют, настраивают рекламу. Может быть, нанимают специалистов по рекламе, но тем не менее, какой-то понятный результат они получить не могут. Точнее не могут его измерить. Поэтому предприниматели считают, что ВКонтакте не работает или в принципе работает, как получается, и, наверное, это норма. Тем не менее, когда к работе подключаемся мы, у большинства компаний появляется новый бизнес-процесс, который называется переписка в ВКонтакте. Часто компании к этому не готовы. Но, давайте по порядку.
Когда компания представлена в ВК, как я выше написал, то действительно им могут писать сообщения, иногда звонить или заходить благодаря тому, что компания в соцсети представлена. Тем не менее, ни специалисты по продажам, ни менеджеры, ни администраторы, ни руководители, не в курсе того пути, который прошёл данный непосредственно покупатель перед тем как совершить это целевое действие. Как правило, обращения такие приходят по сарафанному радио. Люди самостоятельно "прогрелись" и обращаются или пишут сообщения часто уже с намерением купить. Поэтому продавцы привыкли к таким нечастым, но "горячим" обращениям и легко продают.
Когда же подключается реклама, то новые обращения и вопросы становятся совсем другого уровня. У этих пользователей нет предыдущей истории взаимодействия с компанией. Часто после запуска рекламы предприниматель говорит, что лиды не те, какие-то не платёжеспособные люди, мне такие не нужны. Я думаю, что во множестве из того, что написано выше, вы могли узнать и своё положение дел. Не переживайте. Это не исправить. К этому нужно правильно подготовиться. Ниже расскажу в чем подвох.
На самом деле технологии продаж должны выстраиваться именно на базе рекламного трафика. Как правило, повторю, продавать без продвижения получается, а с началом продвижения - не получается. Те предприниматели, которые научатся доводить до продаж людей, пришедших с рекламы, будут получать прибыль. Остальные будут сливать рекламные буджеты. Что часто и происходит. Нужно подчеркнуть ещё 1 факт. Мир уходит в переписки. Всё меньше и меньше людей выбирают телефонную связь, предпочитают переписываться. Предприниматели, которые это понимают, уделяют время образованию своих продавцов продающим перепискам, у тех высокие шансы на счастливое будущее.
Итак, первое, что нам нужно сделать, чтобы оттачивать технологии продаж это полностью настроить воронку от рекламы до получения первого обращения. Как это выглядит? Нужно максимизировать конверсию группы так, чтобы люди, которые переходят с рекламы либо оставляли заявку в моменте, либо превращались в отложенный спрос, то есть в подписчика. Те, кто стали подписчиком, постепенно через контент (через правильный контент - не только развлекательный, весёлый и интересный, а правильный продающий контент) должны опять-таки превращаться в людей, которые оставляют заявку.
Таким образом, мы делаем некий поток обращений: из рекламы и потом из отложенного спроса через контент. Обращаю внимание, что заявки тоже бывают нескольких уровней:
1. Заявку может оставить "горячий" человек с «сарафана», к которому, кстати, менеджеры привыкли. Обычно такие люди просто пишут сообщения. Также это могут быть и те покупатели, которые ранее покупали ваш продукт. Им в принципе не нужно ничего изучать в группе, им не нужна никакая дополнительная информация. Им нужно снова оформить покупку. Как правило, они используют для этого мессенджер.
2. Следующая ступенька людей, которые готовы совершить некий промежуточный шаг. Обычно это пробное занятие, пробный урок, замер, выезд специалиста и так далее, где в нише существует такое действие. Для таких людей обычно используются формы обратной связи.
Отмечу, что при настройке рекламы этих двух типов людей не так уж и много. Большинство людей в принципе потенциально рассматривают ваш продукт, но прямо сейчас в моменте, когда они видели рекламу, им это не гипер актуально. Для таких людей мы должны предусмотреть ещё одно промежуточное действие.
3. Как правило это консультация, которая называется примерно так: "мы вам порекомендуем или мы вам рассчитаем стоимость" и так далее. Например, есть ли речь идёт о продаже мебели на заказ, то "ответьте на 3 вопроса за 1 минуту, и мы вам рассчитаем предварительно стоимость вашей будущей кухни".
Обратите внимание что это ещё один промежуточный шаг до целевого действия следующего уровня.
Таким образом, мы с группы собираем все возможные варианты взаимодействия и все три этих сегмента будут довольно разными. Повторю: первые, кого я описал готовы купить или заказать замер. Третьи готовы получить консультацию и менеджер должен их закрывать на замер, но не продавать. И вот теперь вы наверняка прекрасно понимаете, где происходит сложность. Сложность происходит именно с третьим сегментом. Первый и второй легко либо покупают, либо готовы назначить время замера. Третьи не готовы. И как раз к третьим (так раньше реклама в вк не была запущена) менеджеры по продажам не готовы. Именно этих людей они и сливают.
Какие есть правила, чтобы максимизировать конверсию таких людей в замер? Нужно понимать во-первых, что этот человек оставляет заявку на консультацию. Сходу говорить ему: - "давай номер телефона и я все расскажу", не подходит, потому что он написал это сообщение. Если бы он был готов принять звонок, то он бы написал об этом. Как правило современные формы обратной связи спрашивают удобный способ получения обратной связи. Практика показывает, что 9 из 10 выбираю переписку.
Во-вторых, нужно понимать, что этот человек ещё не готов что-то покупать или даже заказывать замер, согласовывать его дату, поэтому ни в коем случае не надо давить в эту сторону. Иначе человек посчитает вас навязчивым продавцом, что вы не понимает его боль, не понимаете с каким запросом он пришёл и перестанет отвечать. Пользователь слит! Если стоимость такого лида, допустим, 1000 руб, то можно считать, что 1000 руб вы смыли в унитаз.
Менеджер должен общаться понимая вышеизложенное. В целом правила общения такие:
1. Поздороваться. Сообщить, какую должность вы занимаете. Зачем это нужно? Чтобы человек понимал, что переписку ведёт теперь менеджер, а не робот.
2. Далее вы должны подтвердить, что вы понимаете, что человек хочет получить. Например: - "Вы оставили заявку на расчёт стоимости кухни. Вас интересует угловой вариант с длинами стен 3 на 4 м".
3. Далее вы должны дать предварительный ответ с диапазоном цен. Примерно так: - "Угловые кухни в таком размере могут варьироваться от 170000 р до 250000 р в зависимости от исполнения и наполнения, от количества ящиков или полок, выдвижных или открывающихся шкафов. Поэтому именно для таких размеров ваша кухня будет находиться примерно в таком ценовом диапазоне".
4. Далее менеджер должен попытаться закрыть его на замер: - "Чтобы рассчитать точную стоимость кухни, мы должны выполнить замер вашего помещения, подготовить дизайн-проект, учесть ваши пожелания, и тогда мы сможем посчитать стоимость со 100%-ой точностью".
5. Далее вы задаёте вопрос: - "Скажите, пожалуйста, устраивает ли вас ценовой диапазон и готовы ли вы пригласить нашего дизайнера, чтобы он выполнил замер?".
Вот такие длинные сообщения нужно будет писать менеджеру и в таком случае технология продаж подходит для рекламного пользователя, чего мы и хотим добиться. Конечно, это не все и не исчерпывающие правила. Лучше обучать менеджеров по продажам в переписках с большим акцентом на то, что работать придётся с большим и "холодным" трафиком.
Также я рекомендую не забывать, что во многих нишах существуют повторные продажи. Тогда нужно заточить свою технологию продаж и на этот сегмент аудитории. То есть, те, кто купил один или более раз. С ними тоже нужно коммуницировать, мотивировать их совершить повторную покупку, мотивировать их рекомендовать вас другим. Для этого точно так же используется контент в виде постов и рассылок, используются программы лояльности, используются чаты, где ваши адвокаты бренда общаются между собой и тем самым подогревают интерес друг друга к продукту, приглашают своих друзей, растят сарафанное радио. Кстати, уже без вашего участия.
На этом всё, надеюсь, вам понравился мой доклад, желаю вам больших продаж, минимум слива рекламного бюджета и хорошего будущего.
С уважением, Мокеров Павел - собственник агентства Clickberry®
Смотрите другие мои статьи в Электронном учебнике по продвижению